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当“最佳服务”遇上“春运”——中通客车打造“情暖春运”无忧服务品牌

2018.02.03

1月29日凌晨2点,中通客车售后服务南方大区负责人段洪法接到了求助电话:在离贵阳约100公里处,一辆中通12米世嘉旅游客车,司机因当地突降冻雨路滑,刹车不及导致追尾,虽无人员伤亡,但车辆前围部分严重损坏。经了解,该车是由山东青岛某客运公司调配到贵州跑春运任务的,因此该车所需的部分配件,中通贵阳服务中心并没有储备。

获悉情况后,段洪法立即与中通广州服务中心联系,由当地服务人员调配所需配件,连夜送到贵阳,保证了车辆的及时修整。

“春运期间,运量成倍增加,每耽误一天,对客户来说都是极大地损失。因此,我们要尽最大努力为减少客户的损失。”对于这次不惜人力物力的紧急调配,段洪法如是说。

在广东参与春运服务大潮的中通客车

是的,春运可以说是我国每年客运业务的最高峰,这不仅对客运企业是一个挑战,对于客车生产企业来说也是一个综合的检阅。保障每辆客车的顺利安全运营,不仅是对客运企业的负责,更是对每个归家游子及无数家庭的负责。

如今,中通客车早已将春运服务作为其售后服务体系的年度重点“战场”之一。据悉,从1月15日起,中通客车便针对2018年春运正式展开了以“中通服务,情暖春运”为主题的春运服务活动,活动预计将历时40天,服务各类车辆近30000台。

在此期间,除了常规服务任务,每个中通售后服务人员都枕戈待旦,随时准备应对各种突发情况。本文开头提到的冻雨追尾事件,成为其中的一个缩影。此外,中通“情暖春运”服务活动都包括哪些内容呢?

完善体系,构筑春运服务保障“利器”

目前,中通客车拥有一个稳固且完善的产品售后服务系统。该系统以中通客车服务中心为主干,112家驻外服务办事处为分支,同时,以60个中心服务站、24个新能源服务站以及488多家特约服务站为触点,遍布全国各个市场,确保了重点市场的服务半径小于30KM,普通市场的服务半径小于100KM。

如此完善的服务体系,从根本上确保了中通客车展开春运服务活动的“得心应手”。从中通售后服务部了解到,中通春运服务主体活动主要分为三步:走访客户,现场排查及配件储备。

仔细排查每个细节

活动开始后,中通客车安排服务人员“挨家挨户”地来到每个客户的公司,对其将参与春运的车辆进行一个系统全面的排查。为了提高服务的针对性,不流于形式,中通客车针对不同市场制定了相应的走访表格,每个走访人员都要及时详尽地填写。

对于发现的问题,中通客车形成三级处理机制。首先,是能够现场处理的则立即给予现场处理解决;对于一些关键复杂的问题,则需服务人员及时反馈至大区服务中心制定解决方案;而对一些更复杂系统的问题,则会反馈至公司总部,成立问题解决小组跟踪并解决。此上所有问题,都由专人进行跟踪落实,直至问题最终解决封闭。

情暖春运,不仅仅是一个口号

完善的系统和服务体系只是源头保障,服务最终都要靠工作人员来操作完成。尤其是在服务市场,是一个直接的人与人打交道的场所。2018年,中通客车以“情满春运”为本年春节服务活动主题,正体现了中通人服务的态度。也许,我们可以从段洪法讲述的另外一个案例中清楚地感受到这一点。

对驾驶员安全合理驾驶的培训,也是中通春运服务的重要内容

前不久,广东清远市一辆中通客车因发动机故障不能运行。据排查,证实为发动机涨紧轮损坏。在向该发动机品牌位于广州的服务中心申请配件后,因已时至晚上6点,服务中心已将部分配件打包准备发往其他地区,故障车辆所需涨紧轮就在其中。因打包太多,工作人员也不知道该涨紧轮具体在哪个包裹里,建议第二天来新件后再来取件。

段洪法在了解到情况后,第一时间拒绝了该建议。“如果这样,将会影响客户第二天一整天的用车和运营,是绝对不可取的。”段洪法表示,“客户买了中通客车,无论谁的问题,我们都会负责到底。”随后,段洪法亲自赶到现场,经过充分沟通,对方同意由中通服务人员将打好的包逐一拆包查找。

经过两个多小时的努力,终于找到了故障车型所需的涨紧轮。随即,中通客车服务人员不顾天黑雨天路滑等因素,连夜赶往清远,并于当晚十二点完成了对故障车辆的修复。

不推诿,不扯皮,是中通售后服务的重要原则。每年春运期间,都有像上面这样的故事发生。情暖春运,不仅仅是一个口号。1月13日,在第十二届影响客车业系列活动上,中通客车荣获2017年度中国客车业行业“最佳服务奖”,这是对中通客车售后服务系统的肯定与褒奖。

当“最佳服务”遇上“春运”,无论您的车在哪里,无论出现什么问题,中通客车都会用自己的行动和付出,为一个又一个旅途保驾护航。


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